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Considera esencial regular y mejorar la calidad de los servicios de atención a la clientela que brindan las empresas, estableciendo una serie de derechos y obligaciones respecto de las personas consumidoras vulnerables.
Con motivo de la conmemoración del Día Mundial de los Derechos de las Personas Consumidoras, que se celebra el 15 de marzo, la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha realizado un llamamiento al conjunto de las fuerzas políticas con representación parlamentaria en el Congreso de los Diputados para que se agilice de manera urgente la tramitación del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
En este sentido, la Plataforma de Mayores y Pensionistas ha recordado algunos de los derechos básicos que tienen las personas como consumidoras: el derecho a la seguridad de productos y servicios, el ser informadas para realizar la compra de un producto o servicio, o ser escuchadas y compensadas si un producto no cumple con sus características.
Igualmente, está el derecho a satisfacer las necesidades básicas, como el acceso a servicios y bienes esenciales o el irrenunciable derecho de acceso al consumo de bienes y servicios en igualdad por parte de todas las personas. Todo, basado en el diseño universal y la completa accesibilidad, de manera que se garanticen eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores.
Teniendo en cuenta todos estos aspectos, la PMP ha recalcado que es esencial regular y mejorar la calidad de los servicios de atención a la clientela que brindan las empresas, estableciendo una serie de derechos y obligaciones respecto de las personas consumidoras. A este respecto, la Plataforma ha insistido en que “es fundamental acabar con los quebraderos de cabeza y los laberintos administrativos que construyen muchas empresas, los cuales imposibilitan el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente, máxime cuando hablamos de empresas que prestan servicios esenciales”. Asimismo, ha añadido que “la obligación de empresas suministradoras de agua, gas, electricidad, servicios de transportes de viajeros o postales, de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver quejas y reclamaciones ágilmente, es una cuestión, sencillamente, de derechos básicos de la ciudadanía como consumidora”.
Por estos motivos, Jesús Norberto Fernández, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, ha manifestado que “el avance regulatorio en la definición de los tiempos de espera; la atención profesional y personalizada de los servicios de atención al cliente; la inclusión de los problemas derivados de la falta de accesibilidad; y adaptabilidad de los servicios a nuestras capacidades, nos parecen, como grupo social de personas mayores y con discapacidad, de suma importancia”. “Consideramos que esta norma mejorará sin duda la experiencia-cliente de las personas mayores, ofreciendo una mejora en el trato y una respuesta profesional y adecuada al nivel de entendimiento del cliente, algo que venimos exigiendo desde hace ya demasiado tiempo” ha agregado Fernández.
Por otro lado, la PMP también ha recordado que, ya desde la pasada legislatura, ha propuesto la adición de nuevos apartados y modificaciones al articulado del texto legal que, en términos generales, venían a garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores, a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela prestados por las empresas.
El texto de este proyecto de ley, que había decaído a las puertas de su aprobación en el Senado durante la anterior legislatura por la convocatoria anticipada de elecciones generales, se ha mantenido incluyendo las aportaciones realizadas por la PMP. Ha incorporado medidas como la limitación del tiempo de espera a tres minutos para que los usuarios sean atendidos telefónicamente; que estos tengan la opción de prescindir de los sistemas automatizados para ser atendidos por un profesional especializado; o la obligación para las entidades financieras de asegurar los canales presenciales, atendiendo al principio de prestación personalizada.
Sin embargo, a pesar de su trámite de urgencia, este proyecto de ley continúa encallado en la Cámara Baja tras sucesivas ampliaciones de plazos de enmiendas. Por este motivo, Fernández ha señalado que “volvemos a solicitar el máximo consenso político para la tramitación de esta importante y urgente norma, la cual ya acumula un retraso de diez años”.
Además, ha apelado a que “se siga la senda y espíritu de su anterior paso por las Cortes Generales”, donde hubo un amplio acuerdo por parte de todos los grupos con representación parlamentaria a la hora de impulsar su tramitación en los aspectos esenciales, con el fin de blindar la protección de las personas consumidoras de nuestro país.
La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) nace como un proceso de confluencia de las Organizaciones, Federaciones y Confederaciones de Mayores y Pensionistas más importante del país, con el objetivo de representar al movimiento asociativo de las personas mayores y facilitar la interlocución con los poderes públicos y otros actores sociales.
La PMP fue fundada por Unión Democrática de Pensionistas (Mayores UDP), constituida por 50 asociaciones territoriales y 13 asociaciones sectoriales; la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA), con 25 organizaciones de mayores de las diferentes Comunidades Autónomas; y por la ONCE. Además, como entidad social de referencia, participa el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI). Cuenta, como Socio Ordinario, con la Asociación CONJUPES (Confederación Nacional de Jubilados y Pensionistas de España), con 1.500 asociaciones. Son socios adheridos a la PMP: la Plataforma de Organizaciones de Pacientes (POP); la Red Soledades; la Fundación Pilares para la Autonomía Personal; la Fundación Grandes Amigos; HelpAge International España; la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología (SEGG); la Fundación Atyme; y la Fundación Pasqual Maragall. Finalmente, también forman parte la Asociación de Veteranos de El Corte Inglés como Entidad Vinculada; y, como entidades colaboradoras, el Centro Social de Convivencia para Mayores Trabensol y Lares Asociación.
