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El objetivo del decálogo de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) es que las personas mayores y pensionistas conozcan sus derechos y evitar así las deficiencias existentes en cuanto a la atención a este colectivo por parte de las entidades financieras.
Este decálogo nace tras una intensa campaña de incidencia política para acabar con la exclusión social y financiera que sufren las personas mayores y pensionistas en nuestro país. Su objetivo es que conozcan sus derechos y evitar así las deficiencias existentes en cuanto a la atención a este colectivo por parte de las entidades financieras.
Decálogo para usuarios mayores y pensionistas
Así, el decálogo contiene aspectos que las personas mayores y pensionistas usuarias de banca deben conocer:
1. Identifícate como persona mayor de 65 de años
2. Solicita que se te aplique el protocolo de atención a los mayores existente en la entidad. En el caso de que te digan que no existe, quéjate, e informa del protocolo aprobado por AEB, CECA y UNACC y de que hay entidades que lo aplican. Recuérdales que las entidades deben comunicar a los clientes mayores las medidas que adopten.
3. Los mayores de 65 años deben recibir un trato preferente en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
4. El horario de atención presencial debe abarcar como mínimo de 9 a 14 horas para servicios de caja.
5. La atención telefónica debe ser preferente y prestarse sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal.
6. Exige que el personal de los bancos esté formado específicamente para tus necesidades.
7. Rechaza que la solución sea que te ayuden familiares o amigos, el banco está obligado a facilitar la operativa a todos sus clientes, adaptada a tus capacidades y posibilidades.
8. El horario de atención telefónica mínimo debe ser entre las 9 y las 18 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
9. Los cajeros deben garantizar su adaptabilidad, accesibilidad y sencillez en función de su uso, poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificados.
10. No estás obligado a tener acceso a internet o disponer de smartphone para operar con el banco.
El año pasado, el Gobierno y la bacnca firmaron el ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’ para el fomento de la inclusión financiera, por el que las entidades se comprometieron a prestar un mejor servicio a las personas mayores, menos digitalizadas o más vulnerables. Así, la PMP considera que hay que estar vigilantes y hacer seguimiento de su cumplimiento. En este sentido, la PMP recuerda que "no solo se trata de que exista un Protocolo Estratégico sino que se requieren actuaciones concretas reguladas a través de un marco legal que proteja adecuadamente los derechos de las personas mayores en el acceso a los servicios financieros".
Desde la PMP coinciden con el espíritu del Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, elaborada por la Vicepresidencia Primera y que recogerá sus demandas para la eliminación de las barreras de trato y atención que sufren las personas mayores por parte de las entidades financieras y que garantizará a través de esta figura, que se puedan presentar reclamaciones en este y otros ámbitos, generando además un marco de infracciones y sanciones para garantizar el cumplimiento efectivo y vinculante de estas medidas.
Esta figura normativa junto con la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, actualmente en trámite parlamentario, que regulará el derecho de las personas consumidoras a obtener por parte de las empresas prestadoras de estos servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable; constituirán el marco legal para las garantías efectivas del cumplimiento y ejercicio de los derechos de las personas mayores y con discapacidad mayores en la materia.
Para la PMP, “es necesaria la protección al usuario para garantizar la prestación responsable de los servicios financieros”. “Se debe trabajar desde el convencimiento de que es posible una digitalización sin dejar a nadie atrás”, incide.
